Qu'en dites-vous ?

[bnicolas1987]

Si je peux te proposer une chose, envoie directement un mail à Modelbex, ils sont rapides pour répondre, et peut-être vont-ils t'aiguiller plus vite que ton revendeur...

A+

[Didier]

Excellente idée Nicolas !
Merci !
Aussi sec (n'aime pas rester les deux pieds dans le même sabot, moi...) :
(avec copie pour TMC, qui appréciera...)

"Madame, Monsieur,

Attentif à l'arrivée de votre marque, et très intéressé, je viens de faire l'acquisition auprès de mon fournisseur "Train et Modélisme" (36 220 Néons sur Creuse - France ; trainmodelisme@orange.fr) d'un modèle 231 G 246 SNCF verte dépôt de Tours avec décodeur sonorisé.
Je l'ai reçu hier, car elle avait été un moment bloquée par les problèmes de circulation en France ces dernières semaines.
Malheureusement je rencontre un sévère problème avec ce modèle, que j'évoque sur http://www.forum-train.fr, forum de qualité dont je suis l'un des modérateurs. J'en ai parlé aussitôt à mon fournisseur, bien entendu, mais les réponses dilatoires de celui-ci, que je vous joins, m'inquiètent au plus haut point, de sorte que, sur les conseils de "forumeurs" avertis, dont certains disent bien vous connaître, je me permets de vous poser directement le problème.

Que dois-je faire ?
Puis-je vous renvoyer directement l'engin ? A quelle adresse précisément ?
Pourrez-vous intervenir auprès du revendeur pour qu'il assume pleinement son rôle sans discuter dans le cadre d'une prise en charge de type SAV, en l'occurrence parfaitement justifiée ?

Croyez-bien que je suis désolé de vous déranger directement pour tout cela, et que j'espère ne pas trop vous importuner.
C'est que je vois les choses bien mal parties, sinon même peu honnêtement du côté de ce fournisseur, alors que j'aurais aimé que cette première acquisition soit une pleine réussite, convaincu que je suis de l'excellence de l'idée que vous avez eu de créer ce "créneau" commercial (je suis moi-même chef d'entreprise).

En espérant une réponse dont je vous remercie par avance, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'expression de ma considération...

************

Échange de mails entre moi-même et mon fournisseur, avec exposé du problème :

Etc. : (ici tout ce que vous connaissez)

[loco en voyage]

 
Cela me semble pas mal.

Personnellement, j'aurai rajouté un paragraphe, en disant que j'étais surpris que le service controle qualité du sous-traitant ne se soit pas aperçu que cette machine avait un problème, et qu'il en est de même pour le revendeur qui n'a pas vérifié que la machine fonctionnait correctement avant expedition, et que de fait, cela portait quelque peu préjudice à la réputation de la marque Modelbex. Ce qui est dommage !


Mais bon, ce n'est que mon avis...


Will

[joseph]

C'est peut-être un mauvais raisonnement, mais je n'aime pas savoir qu'un revendeur à ouvert l'emballage, même si c'est avec une bonne intention, lorsque j'achète quelque chose. Quand un produit est neuf, ça signifie que depuis son départ d'usine, la boite est restée fermée. C'est comme si vous demandiez à Darty d'ouvrir la boite de votre moulinex et de rapper quelques carottes avant de vous le vendre.
Si ça ne fonctionne pas, vous le rapportez au vendeur et c'est lui qui s'occupe du SAV. Faut quand même pas oublier que ça fait partie de leur rôle.

[loco en voyage]

 
Ton raisonnement n'est pas complétement dénué de bon sens, mais il faut aussi reconnaitre que nous sommes dans une société où les produits manufacturés n'ont plus la qualité d'antan, et les controles qualités non plus. Ils sont même pour la plupart inexistants à mon avis.

Dans un monde parfait et idyllique, nous ne devrions pas être obligé d'ouvrir les boites et tester le matériel, mais malheureusement, ce monde idyllique et parfait est une utopie.

Avec ton raisonnement, quand j'ai reçu mes panoramiques "Agrivap" cette semaine, j'aurai juste du mettre une étiquette sur la boite, les mettre en rayons, et les vendre sans m'occuper de rien. Malheureusmenent, ou heureusement, c'est selon, j'ai ouvert toutes les boites pour les verifier. Sur les 6 pano livrés, il y en a 4 que j'ai refusé. Sur les deux restants, il y en a un qui avait les feux rouges et blancs qui s'allumaient en même temps. Remarque, c'était sympa cette couleur saumonée, cela rappelle le saumon fumé ! Moralité, 5 pano sont repartis vendredi directement chez Mistral, et je n'ai gardé (en vendu hier) que celui que j'estimai être digne d'être vendu. Si j'avais suivi ta démarche, que serait-il arrivé quand les clients seraient rentrer chez eux, et qu'ils auraient découvert un autorail défectueux, ou avec plein de trace de doigts sur la peinture ?
Et bien, je vais te le dire. Il serait arrivé la même chose que se qui arrive à Didier en ce moment. De la frustration et la sensation d'être pris pour un "boubourse". Si le détaillant avait pris le temps de faire son travail et de vérifier le matériel qu'il vend, la loco défectueuse ne lui aurait pas été livrée, et il aurait eu une machine qui fonctionnait. Il aurait été satisfait, et il n'aurait pas les problèmes qu'il a actuellement. Mais effectivement, la boite aurait été ouverte et le matériel testé. Après, c'est juste une question de confiance vis à vis de ton détaillant...


Désolé, pour ma part, je resterai un mauvais détaillant, qui continuera à tester le matériel avant expedition ou vente, mais c'est comme cela que j'aime travailler. Cela me permet de m'endormir le soir avec la conscience tranquille, et de pouvoir me regarder dans la glace le lendemain matin. Pas pour m'admirer, mais pour me raser et me coiffer ...


Will

[joseph]

Effectivement, tu as raison, mais c'est juste psychologique. Si le vendeur ne me dit pas qu'il a ouvert la boite, je ne vais certainement pas m'en rendre compte...
Et puis, de manière générale, pour n'importe quel produit, lorsqu'un client mécontent vient rouspéter, le vendeur ne peut s'empêcher de prendre ça pour lui et du coup d'envoyer le client sur les roses. Lorsqu'un matériel ne fonctionne pas, je rouspète (logique) mais je n'en veut absolument pas au vendeur. A lui ensuite de faire remonter le ressenti du client à l'industriel et de prendre les mesures qui s'imposent.

Ce que tu fais est, en réfléchissant bien, une prévention voire un palliatif aux défauts du fabricant. C'est tout à fait bien dans la pratique (et c'est ce qui compte au final) mais dans la théorie c'est délirant. Surtout dans le cas évoqué vu le taux de déchets...

[loco en voyage]

 
Tu sais, c'est pareil. Quand il y a un problème, et cela peut arriver, le mieux est de rester courtois. Si tu rentres dans le magasin et que tu commences à me crier dessus, et me traiter de tous les noms, cela va mal se passer, et je ne serai pas vraiment enclin à trouver une solution. Par contre, si tu viens, mais que tu restes poli, je ferai le maximum pour essayer d'arranger le problème au plus vite. L'aggressivité n'apporte rien de bon.

Par contre, il faut aussi savoir que nous n'avons pas l'autorisation de changer le matériel de notre propre chef. C'est le fabricant, ou l'importateur qui possède ce droit. Autre chose à savoir, chez Jouef-Hornby (par exemple), nous ne pouvons pas retourner la matériel comme cela. Il faut qu'ils nous donnent un numéro de retour, sinon, ils refusent le colis, et il revient chez nous sans même avoir été ouvert ! Il faut parfois de la persévérence pour obtenir ce fameux numéro. Bref, c'est pas toujours simple, mais on essaye de faire au mieux ...


Will

[joseph]

Oui je sais bien tout ça.
Et quand je dit "je rouspète", ça veut pas dire que j'arrive en trombe dans la boutique en voulant tout casser.

[Rodolphe]

S'il refuse le colis il va perdre un client et gagner un papier bleu. Sans compter la "pub" sur ce forum et ailleurs !

Rodolphe

[HudsonNord]

eh bien, QUE peut on acquérir? vu la casse des prix, est ce dû seulement à la qualité???? nombreuses marques visées!